인터넷은 마술지팡이?호텔 인터넷 웹사이트를 통해 고객이 직접 예약을 하고 모든 상품을 전 세계에 바로 알릴 수 있다는 것은 대단한 마케팅의 혁명이라고 볼 수 있다. 시장의 한정된 지역성을 벗어나 지구촌을 하나의 시장으로 묶고, 중간단계의 비용을 줄여 고객과 호텔 쌍방의 경제적 이윤을 동시에 추구할 수 있다는 것이 인터넷 혁명이 가져다 준 호텔 마케팅의 이상이다. 미국 힐튼호텔 그룹은 북아메리카 지역 1900여개의 전 힐튼호텔 및 계열 호텔을 하나의 웹사이트로 묶어 정보 및 예약서비스를 향상시켰다. 그 결과 작년에 인터넷을 통한 예약 매출액이 약 3천 9백억원이 산출됨으로써 인터넷 이상의 현실화 가능성을 재확인 시켜주었다. 하지만 다른 호텔이나 관광업계가 미국힐튼호텔의 성과를 따라 가는 것은 쉽지 않은 것 같다. 뉴질랜드 주요 체인 호텔들도 웹사이트를 만들어 전 예약의 10% 이용률을 기대했지만 실적은 저조하다. 마케팅 담당자들에 의하면 고객들은 아직도 전통적인 방법인 전화 예약을 선호하며 인터넷에 신용카드 노출을 꺼리고 있다고 한다. 그래서 웹사이트를 이용한 거래의 증가는 당분간 없을 것으로 보고 국내외 여행사와의 거래를 통해 고객확보에 중점을 두고 있다고 설명했다. 현재 인터넷 이용의 부정적인 견해는 호텔뿐만 아니라 여행사 업계에서도 찾아볼 수 있다. 홍콩의 ‘연합여행’의 부회장은 인터넷 중심으로 여행사를 운영하는 것보다는 전통적인 모델로 알맞게 짜여진 여행사를 운영하는 것이 비용이 적게든다고 밝혔다. 일반적으로 인터넷은 비용이 들지 않는다고 생각하지만 인터넷을 운영할 직원, 컴퓨터 그리고 고가의 안전 보안 프로그램과 시설에 대한 고정비용이 더 클 수도 있다는 것이 이 전문가의 의견이다. 이렇듯 같은 업계에서도 힐튼호텔 그룹은 신기술이 만든 마술 지팡이를 잘 활용해 큰 이윤을 산출하고 있는데, 이 마술 지팡이의 주문은 따로 있는 것일까? 이 그룹의 웹사이트를 방문해 보면 탄탄한 구성이 눈에 띈다. 객실 할인 가격, 각 호텔의 정확한 정보의 지속적인 업데이트는 물론 회원 고객들을 위한 서비스까지 제공함으로써 웹사이트의 신용도를 높였다. 그리고 힐튼호텔은 항상 최신의 정보기술을 빨리 도입해 소비자들과 발 맞추어서 나감으로써 소비자들과의 거리를 줄이고 있다. 이제 소비자들은 시간과 예약 경로에 따라 호텔의 가격과 상품이 변하는 것을 알고 있다. 만일 인터넷을 통해서도 소비자들이 가격과 정확한 정보를 보장받을 수 있다면 시간과 비용이 절약되는 인터넷을 이용할 것이다. 결국 마술 지팡이의 주문은 단순한 호텔의 소개와 가격을 나열한 피동적인 웹사이트가 아닌, 고객과 빠른 상호작용을 할 수 있는 능동적인 웹사이트 운영인 것이다. 제286호(2001년 11월 2일)
