민원서비스 향상 위한 고객 사후평

민원사무의 고객만족도를 높이기 위해 고객 사후평가제가 도입된다. 서귀포시는 2002년부터 고객 사후평가제를 실시하기로 했다. 고객사후평가제는 서귀포시를 방문했던 민원인을 무작위로 추출해 설문지를 우편으로 보내 민원행정에 대한 만족도를 진단하는 것으로서 민원설문지 분석결과를 민원시책에 반영해 한차원 높은 민원서비스를 제공하기 위해 실시된다. 이와함께 서비스 미흡부서 및 직원에 대한 교육을 담당하는 서비스회복센터(Sxrvice Recovery)를 운영할 방침이다. 서비스회복센터는 종합민원실에 설치돼 서비스 미흡부서 및 직원에 대한 친절교육 강화, 민원안내 도우미 1일 근무등을 실시해 자발적인 서비스회복이 이뤄질 수 있도록 하는 것이다. 서비스회복센터는 감사부서와 민원부서, 인사부서등 3개 부서가 유기적으로 결합해 각 부서별 적절한 역할 분담을 통한 효율적인 운영을 도모하게 된다. 감사부서에서는 대상자를 선정하는데 서비스회복 대상자는 불친절카드, 칠십리 신문고에 지적된 직원, 평가시스템에 의거 미흡한 부서 및 직원등이다. 민원부서에서는 민원안내도우미로 지정해 운영하며 친절교육실시 후 결과를 통보하고 인사부서에서는 이를 바탕으로 인사고과에 반영할 계획이다. 서귀포시는 고객응대 서비스 태도가 미흡한 직원에 대한 교육강화 및 특별조치를 통해 전직원의 서비스태도 표준의 상승화를 추진한다는 목표를 세워놓고 있다. 제288호(2001년 11월 16일)
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