누구나 한번쯤은 “그때 그 말을 했어야 했는데…”하고 아쉬워했던 순간이 있을 것이다.

나 역시 그렇다. 누군가와 대화를 나누고 돌아오는 길에 문득 떠오른 말들을 다음에는 꼭 전해야겠다고 다짐하지만 그 순간은 쉽게 다시 오지않는다.

이런 경험은 복지 현장에서 어르신들과 만날 때에도 종종 겪게된다.

얼마 전 한 어르신과 상담을 마무리하고 자리를 정리하던 순간, “며칠 전에 넘어졌는데 정말 많이 아팠다”라는 이야기를 들었다.

상담 초반에는 전혀 언급되지 않았던 이야기였다. 자세히 들어보니 화장실 바닥이 미끄러워 낙상의 위험이 크고 그로 인해 불안을 느끼고 계셨다.

이후 다시 그런 사고가 발생하지 않도록 관련서비스를 연계해 어르신의 걱정을 덜어드릴 수 있었다.

이 경험을 통해 민원인 상담을 마무리할 때 “혹시 더 말씀하실 것이 있으세요?”라는 질문 하나가 얼마나 중요한지를 다시금 깨달았다.

어르신들은 오랜 세월 자립심을 키워오셨기에 사소한 불편함은 말하기를 꺼려하는 경우가 많다.

그러나 마지막 순간에 나온 한 마디가 어르신의 건강과 안전에 큰 차이를 만들기도 한다.

복지서비스는 단순히 요청을 접수하고 해결하는 것에 그치지 않는다.

민원인의 작은 목소리를 놓치지 않고 마음을 열어주는 과정을 통해 더 나은 도움을 드릴 수 있다고 믿는다.

어르신들과의 만남에서 마지막 질문 하나가 가져다 줄 수 있는 변화의 가능성을 소중히 여기며, 앞으로도 세심한 관심과 질문으로 더 나은 복지를 만들어 가야겠다.